MANADO Nusantaraline.com – Bandara Sam Ratulangi Manado memperkuat kualitas pelayanan kepada pengguna jasa melalui peningkatan kompetensi personel yang berhadapan langsung dengan penumpang.
Upaya tersebut dilakukan PT Angkasa Pura Indonesia melalui Bandara Sam Ratulangi Manado bersama PT Integrasi Aviasi Solusi (IAS) dengan menggelar sosialisasi dan edukasi mengenai Customer Experience, Hospitality, serta Basic English bagi personel di area pelayanan bandara.
Program ini melibatkan sejumlah petugas yang menjadi bagian dari titik interaksi langsung dengan pengguna jasa. Mereka antara lain Terminal Services Officer, Customer Services Officer, petugas kebersihan atau Facilities Care, petugas trolley hingga petugas pelayanan parkir.
Penguatan kompetensi tersebut diarahkan agar seluruh personel memiliki pemahaman yang sama mengenai standar pelayanan di lingkungan bandara. Tidak hanya menyangkut cara berkomunikasi dengan penumpang, tetapi juga keramahan, sikap, penampilan, kebersihan serta kerapian area pelayanan.
General Manager InJourney Airports Bandara Sam Ratulangi Manado, Radityo Ari Purwoko atau yang akrab disapa Oki, mengatakan kualitas pelayanan sebuah bandara tidak semata-mata ditentukan oleh kelengkapan fasilitas dan infrastruktur.
Menurutnya, sumber daya manusia yang berinteraksi langsung dengan pengguna jasa memiliki peran besar dalam menentukan pengalaman penumpang selama berada di bandara.
“Pelayanan merupakan wajah dari sebuah bandara. Setiap personel yang berinteraksi dengan pengguna jasa memiliki peran penting dalam menciptakan pengalaman perjalanan yang positif,” kata Oki.
Ia menegaskan, pemahaman mengenai standar pelayanan dan hospitality harus menjadi bagian dari budaya kerja seluruh personel, bukan hanya mereka yang berada di posisi frontliner.
Oki menyebut setiap petugas yang berada di area publik memiliki kontribusi terhadap penilaian pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan Bandara Sam Ratulangi Manado.
Mulai dari petugas yang menyambut penumpang, memberikan informasi, membantu kebutuhan pengguna jasa, menjaga kebersihan hingga petugas parkir, seluruhnya dinilai menjadi bagian dari pengalaman perjalanan.
“Kami ingin memastikan bahwa setiap titik interaksi dengan pengguna jasa memberikan kesan yang baik. Mulai dari cara menyambut, berkomunikasi, membantu, menjaga penampilan, hingga memastikan area kerja tetap bersih dan rapi,” ujarnya.
Ia menambahkan, hal-hal yang terlihat sederhana tersebut apabila diterapkan secara konsisten dapat memberikan pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan bandara secara keseluruhan.
Dalam kegiatan tersebut, PT Integrasi Aviasi Solusi (IAS) turut terlibat sebagai salah satu penyedia tenaga kerja di lingkungan Bandara Sam Ratulangi Manado.
Kolaborasi antara pengelola bandara dan penyedia tenaga kerja dinilai penting untuk memastikan seluruh personel yang bertugas memiliki standar pemahaman yang sejalan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Selain peningkatan kemampuan komunikasi dan hospitality, personel juga didorong untuk lebih peka terhadap kebutuhan dan kenyamanan pengguna jasa selama berada di area bandara.
Penguatan standar pelayanan tersebut nantinya tidak hanya menyasar personel internal. Pihak Bandara Sam Ratulangi juga berencana memperluas kolaborasi dengan pihak eksternal yang memiliki peran dalam membentuk pengalaman penumpang.
Salah satunya adalah personel frontliner maskapai penerbangan yang menjadi bagian dari rantai pelayanan kepada pengguna jasa.
“Ke depan, kami ingin membangun standar pelayanan yang semakin terintegrasi. Tidak hanya internal, tetapi juga bersama para stakeholder dan mitra kerja, termasuk frontliner maskapai penerbangan,” jelas Oki.
Menurutnya, pengalaman pengguna jasa berlangsung sejak penumpang memasuki kawasan bandara hingga proses keberangkatan maupun kedatangan. Karena itu, kualitas pelayanan tidak dapat dibebankan hanya kepada satu pihak.
“Semua pihak memiliki peran yang sama dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas,” katanya.
Melalui penguatan kompetensi secara berkelanjutan dan kolaborasi dengan seluruh pemangku kepentingan, Bandara Sam Ratulangi Manado berupaya menghadirkan pelayanan yang profesional, ramah, konsisten, bersih serta berorientasi pada kepuasan pengguna jasa.
Langkah tersebut sekaligus menjadi bagian dari upaya memperkuat citra Bandara Sam Ratulangi sebagai salah satu pintu gerbang utama Sulawesi Utara, dengan menghadirkan pengalaman perjalanan yang semakin nyaman dan positif bagi masyarakat maupun para pengguna jasa.
(**/Ain)
